Traduzione ad opera della Dott.ssa Antonietta Muccio
Avendo lavorato come cassiere in una banca per tre anni e mezzo prima di laurearsi nel 2007, Micheal T. Sliter, ha fatto una scoperta sorprendente: ha scoperto che è facile discutere con i clienti aggressivi – persone che urlano o litigano – rispetto a persone colpevoli di una maggiore maleducazione sottile, come coloro che non dicono mai “per piacere” o “grazie”, che mettono in dubbio la competenza o parlano al cellulare invece che focalizzarsi sull’argomento in questione.
“Con le persone che sono eccessivamente aggressive – urlano, strillano, occasionalmente vi disprezzano – è possibile attribuire questo comportamento alla loro personalità”, dice Sliter, adesso assistente universitario di psicologia alla Indiana University – Purdue University Indianapolis. “Alla fine della giornata, il tipo di cliente che mi infastidiva di più era quello maleducato”.
Sliter non lascia che l’esperienza lo abbatta. Invece, lui ha continuato a diventare uno dei numeri crescenti di psicologi che conducono ricerche sull’inciviltà. Con i sondaggi ha insinuato che molti Americani sentono che la civiltà è in declino, gli psicologi ed altri ricercatori hanno scoperto che la maleducazione non si limita a rendere la vita spiacevole. Ha anche un impatto sulla propria capacità di concentrazione, sul proprio benessere e sulla morale.
Il ruolo della tecnologia
Nel sondaggio del 2012 su 1.000 adulti Americani della Weber Shandwick e Pollow Tate in collaborazione con KRC Research trovarono che circa i due terzi dei partecipanti credeva che l’inciviltà fosse un problema considerevole. Almeno i tre quarti pensavano che la civiltà fosse in declino negli ultimi anni. Mentre solo il 17 per cento dei partecipanti riportava di non essere stati toccati dall’inciviltà, in numero inferiore coloro che riportavano esperienze personali con l’inciviltà in determinati contesti – in strada, durate gli acquisti, a lavoro o nel quartiere – rispetto al sondaggio dello scorso anno.
Il sondaggio ha rilevato un considerevole incremento in un’area: l’inciviltà online e il cyberbullismo. Gli episodi si sono raddoppiati tra il 2011 e il 2012, passando dal 9 al 18 per cento di partecipanti che riportano che di aver fatto esperienza di questo comportamento.
L’anonimato può essere di guida a questo fenomeno, afferma Ryan C. Martin, che presiede il dipartimento di psicologia della University of Wisconsin- Green Bay. “Quando stai postando anonimamente, sei maggiormente disposto a dire cose che altrimenti non avresti detto”, dice Martin. Inoltre, il fatto di poter rispondere immediatamente riduce l’impulso di controllo.
I cosiddetti siti di sfogo come www.justrage.com incoraggiano tale comportamento. Martin e colleghi hanno trovato in una ricerca pubblicata quest’anno in Cyberpsychology, Behavior and Social Networking che litigare con estranei su questi siti, le sezioni commenti dei nuovi siti o anche Facebook e Twitter non sono proficui per la propria salute mentale.
In un primo studio, un sondaggio ha rilevato che le persone frequentano siti di sfogo ottengono punteggi più elevati nelle misure della rabbia, esprimendo la propria rabbia in maniera maggiormente maladattiva e facendo esperienza di conseguenze negative come liti verbali e fisiche più frequentemente rispetto agli altri. Un secondo studio, con studenti universitari come soggetti, ha trovato che leggendo e scrivendo tali invettive generalmente il proprio stato d’animo peggiora.
Sebbene entrambi gli studi fossero piccoli, afferma Martin, i risultati screditano il convenzionale buon senso che sfogarsi fa bene per se stessi ed affermano altro, ampi studi, come quello del 2002 su Personality and Social Psychology Bullettin dello psicologo Brad J. Bushman, della The Ohio State University, sono arrivati allo stesso risultato.
“Ero abituato ad avere un istruttore di calcio che diceva ‘la pratica rende permanente’ ” egli dice. “Questo è ciò che sta accadendo qui: se giungete all’abitudine di sfogare la rabbia in questo modo, diventa il vostro meccanismo per affrontare la rabbia in ogni circostanza”.
Il ciclo è anche auto-perpetuato, dice Martin, aggiungendo che tutti i declamatori online del primo studio hanno riportato che si sentivano calmi e rilassati dopo aver inveito. “É un’esperienza gratificante per loro da una prospettiva condizionata”, lui dice. “Ma le conseguenze a lungo termine dell’uso di questo stile di rabbia non sono sane”.
I cellulari sono un altro target per i ricercatori sull’inciviltà. Mentre molti utenti non avvertono più la necessità di gridare nel proprio telefono, possono essere impacchettati “nelle loro piccole bolle” da non realizzare che stanno bloccando un marciapiede o una fila, afferma la psicologa Vernica V. Galván, assistente universitaria di scienze psicologiche alla University of San Diego.
Ma ancora più importante è il fatto che la vera natura dei cellulari, che permette agli altri di ascoltare solo una parte della conversazione, li rende singolarmente irritanti, afferma. In uno studio del 2003 pubblicato in PLOS ONE, Galván e colleghi trovarono che udire per caso una conversazione al cellulare è molto fastidioso e distrae dall’ascolto di due persone che parlano. Nello studio, i ricercatori chiedevano a studenti universitari di fare un esercizio di concentrazione mentre un complice parlava al cellulare o mentre due persone tenevano la stessa conversazione vicino. Gli studenti costretti ad ascoltare una parte della conversazione trovarono se stessi più irritati e distratti ed erano maggiormente in grado di ricordare il contenuto della conversazione.
È la metà mancante della conversazione che devia l’attenzione, afferma Galván. “In una conversazione al cellulare, parte del contenuto è perso”, spiega. “Ogni pezzetto di conversazione è una sorpresa considerato che non c’è il contesto, ed è questo che sembra catturare l’attenzione delle persone”.
Altre ricerche, come quella del 2010 di Elizabeth L. Hay e Manfred Diehl, della Colorado State University, pubblicata in Psychology and Aging, hanno trovato che la carenza della percezione di controllo su un fattore di stress – come non essere in grado di evadere da una conversazione telefonica sentita per caso perché sei su un mezzo di trasporto pubblico – può perfino portare a una risposta di stress fisiologico, aggiunge Galván.
Inciviltà nei posti di lavoro
L’inciviltà è aumentata sul lavoro, in accordo con la ricerca dei professori di economia Christine Porath della Georgetown University, e Christine Pearson della Thundebird School of Global Management. In un’indagine del 2011 su lavoratori, hanno trovato che la metà riportava di essere stata trattata in modo sgarbato almeno una volta alla settimana – dato aumentato di un quarto dal 1998.
Tutta questa maleducazione ha un prezzo, avverte Michael Sliter, l’ex cassiere di banca. In uno studio su 120 cassieri di banca pubblicato lo scorso anno su Journal of Organizational Behavior, Sliter e i suoi collaboratori trovarono che l’inciviltà – definita come un comportamento deviante a bassa intensità con intenti ambigui teso a danneggiare il bersaglio nella violazione delle norme del posto di lavoro per il mutuo rispetto – fa una grande differenza. L’inciviltà da parte dei clienti e collaboratori incrementa l’assenteismo del cassiere. Questo inoltre riduce le sue performance di vendita, una classificazione che riflette il numero medio di consigli ai clienti di aprire nuovi conti, di provare il banking online, pianificare una riunione su un mutuo o raccomandazioni simili che seguono il cliente.
In un precedete studio su impiegati di call-center, pubblicato su Journal of Occupational Health Psychology nel 2011, Silter e colleghi trovarono che sia la fonte che il target dell’inciviltà produceva una differenza nei risultati. L’inciviltà proveniente da un cliente aveva un maggiore impatto sul benessere rispetto a quella proveniente dai colleghi. E i lavoratori che sono facili all’ira sembrano far esperienza di maggiori effetti negativi dai conflitti con i clienti.
“L’inciviltà sul posto di lavoro – persone scortesi o che non ricaricano la caffettiera quando è vuota – può sembrare una cosa relativamente minore”, dice Sliter. “Ma il fatto è che è incredibilmente frequente e può avere enormi impatti negativi sulle persone “.
Fortunatamente, come mostrano altre ricerche, è possibile ridurre la maleducazione sul posto di lavoro. Prendiamo il lavoro di Michael P. Leiter, professore di psicologia alla Acadia University in Nova Scotia. Leiter ha usato un’intervista chiamata Civilty, Respect and Engagement in the Workplace (CREW) – sviluppata dal team della Veterans Health Administration incluse le psicologhe Sue Dyrenforth e Katerine Osatuke – per migliorare la civiltà ed il funzionamento negli ospedali Canadesi. L’intervento di sei mesi consiste nell’identificare unità specifiche concernenti relazioni di lavoro, sviluppando piani di azione e valutando la loro efficacia.
Gi ospedali sono ambienti frenetici, multidisciplinari che dipendono da un agevole scambio di informazioni, dice Leiter. “Se offrite un suggerimento a qualcuno che è irriverente con voi, esiterete prima di offrire ancora un suggerimento a quel cretino”, afferma. “Così facendo si interrompe il flusso delle informazioni – e la posta in gioco è alta”.
In uno studio su circa 2.000 fornitori di assistenza sanitaria in Canada pubblicato su Journal of Occupational Health Pychology lo scorso anno, Leiter e i suoi collaboratori trovarono che l’intervento del CREW comportava un miglioramento nell’educazione, una riduzione nella quantità dell’inciviltà delle persone sperimentato dai supervisori ed un decremento del distress, con miglioramenti che continuavano anche un anno dopo la fine dell’intervento. Atteggiamenti come la soddisfazione lavorativa e l’impegno organizzativo hanno visto anche profitti sostenuti, sebbene non continuino a migliorare in seguito.
I cambiamenti apportati alle unità ospedaliere erano facili, troppo. Il personale del pronto soccorso, per esempio, accettava di utilizzare il CREW appuntando i propri risvolti con una spilla se si sentivano offesi come un modo di segnalare che avevano bisogno di parlare di qualcosa laddove abbiano ottenuto un cambiamento. Altre unità hanno pubblicato le previsioni meteorologiche del “clima emotivo”, con giornate piovose come segnalazione di un comportamento maleducato e incoraggiamento alla conversazione.
“Una grande parte dell’intervento è solo quella di convincere le persone a parlare dei loro rapporti piuttosto che dirne quattro alle persone e lamentarsi con i loro amici”, afferma Leiter. “Questa è parte della vostra responsabilità professionale: mantenere delle buone relazioni lavorative proprio come la manutenzione all’attrezzatura e la segnalazione di guasti”.
Leiter e colleghi stanno ora lavorando con altre organizzazioni di assistenza sanitaria ed agenzie governative per diffondere la tecnica.
“La maleducazione è un problema risolvibile, non è qualcosa che si deve sopportare”, afferma. “Non c’è bisogno di aspettare fino a quando le persone diventano ciniche o disgustate; è qualcosa di gestibile si può fare qualcosa al riguardo”.
Fonte: “Monitor on psychology” (a pubblication of APA) November 2003 – Vol. 44 NO. 10. Traduzione dell’articolo “That’s just rude. Psychlogist are finding that boorish behavior can have a lasting effect on well-being” (pp 34-37).
Commenti recenti