Autore: Dott. Giovanni Iacoviello
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La reciprocità d’amore significa che entrambi vogliono assieme ciò che è importante per ciascuno
Francesco Alberoni
“Come far decollare gli incassi?”. “Come far scucire più soldi ai clienti?”. Sono queste le domande che assillano molti. Ma… sono domande utili? Prima di pretendere qualcosa dagli altri, ci siamo appurati di poter dare noi per primi qualcosa? Il nostro prodotto è di qualità? Il servizio è curato con passione, in modo da soddisfare bisogni espliciti e impliciti del cliente?
E’ utile chiedersi cosa ci ha mosso nell’aprire un’attività, se solo il guadagno o anche il voler sviluppare un’arte che sappiamo fare bene e che vogliamo mettere al servizio delle persone.
Il contraccambio si è sviluppato fin da tempi antichi con la consapevolezza che un individuo, quando offre qualcosa, sa che questo non andrà perso anche se egli non ne usufruirà. Non per niente, come ha scritto Robert Cialdini nel suo libro più famoso Le armi della persuasione, “obbligato” è una parola usata per ringraziare in molte lingue.
Questo principio ha permesso, prima della nascita del denaro, l’esistenza di una rete di scambi e di favori che a sua volta hanno permesso la specializzazione di uomini e donne in diversi lavori e compiti. Se ognuno di loro non fosse stato sicuro di ricevere in cambio del proprio lavoro un altro prodotto paragonabile e necessario alla sopravvivenza, non si sarebbe specializzato né avrebbe perfezionato il suo prodotto.
Una volta donato qualcosa, il senso di gratitudine dell’altro è forte. Non si tratta di dare con una mano e tendere l’altra per prendere, ma di considerare che, se si pensa nel nostro business soltanto a ricevere e ad aumentare il margine di profitto senza prendersi cura del cliente, allora molto probabilmente molti dei rapporti che abbiamo si interromperanno.
Da “io vinco e tu perdi” a “vinciamo insieme”.
Attingendo dalla teoria dei giochi, le relazioni umane sono giochi cooperativi di tipo win-win, o con somma diversa da zero. Nei giochi competitivi, o a somma zero, se in una negoziazione o rapporto con l’altro mi occupo solo dei miei interessi, e riesco ad ottenere il massimo vantaggio a scapito dell’altro, il gioco è di tipo win-lose: “io vinco” (+1), “tu perdi” (-1), e la somma algebrica è 0. Questa è una logica però che va bene negli scacchi o nel tennis. Nelle relazioni umane accade che, se a breve termine tu mi batti, ti trovo scorretto e parlerò male di te, e si sa che il passaparola negativo “lavora” in maniera più potente di quello positivo, spesso costruito faticosamente. Se a breve termine hai un vantaggio, a medio-lungo termine non fidelizzerai e il passaparola negativo ti remerà contro, quindi l’iniziale vantaggio competitivo per uno si trasformerà in doppia sconfitta per entrambi gli interlocutori (-1 -1), o gioco lose-lose con somma diversa da zero.
Se pensi a soddisfare gli interessi con la controparte, come avviene nella negoziazione cooperativa, questa sarà più motivata, responsabile e soddisfatta nel portare avanti le transazioni, e il gioco è del tipo “io vinco”, “tu vinci” (+2) a somma diversa da zero o win-win.
Dall’individualismo al collaborativismo.
Non possiamo scindere i rapporti commerciali dalle relazioni umane. Sul piano economico possiamo quantificare i parametri degli operatori, ricavi e margini a breve termine. Se consideriamo il quadro globale delle relazioni umane che vi sono dietro, i fenomeni non sono più comprensibili e misurabili solo con la teoria economica in senso stretto, ma bisogna guardare alle relazioni, alla psicologia delle persone, agli aspetti sociali e culturali e alle componenti emotive delle scelte piuttosto che solo a quelle razionali. Se il responsabile degli acquisti parlasse di un suo vantaggio a breve termine o risparmio sui costi di tipo win-lose sul cliente con chi si occupa di customer satisfaction, il secondo potrebbe informare il primo che il vantaggio sarà probabilmente controbilanciato a medio – lungo termine da una perdita molto più elevata in termini di immagine, reputazione, qualità percepita, per non parlare dei mancati incassi.
Se per noi sono importanti le persone, quasi sempre ci ricambieranno. Se per noi sono importanti i guadagni, a maggior ragione dovremmo prenderci cura delle persone, dando loro importanza non inferiore. Recita l’antico testo cinese Daodejing, “Per prendere occorre (prima) dare”.
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