L’azienda che sa fare e che sa parlare.

Autore: Giovanni Iacoviello

vedi Blog dell’Autore

“Vincete con le azioni, non con i ragionamenti”

Robert Greene

In genere ci si aspetta che le aziende che sono capaci di comunicare (per quanto non sia facile concordare quali siano gli standard di tali abilità comunicative) con clienti e fornitori, e con i dipendenti, siano anche capaci di fare. Ma è sempre così? Viceversa, quelle che sanno fare, sanno anche comunicarlo?

La comunicazione pragmatica e l’impossibilità di non comunicare.

La comunicazione aziendale, sia essa interpersonale che scritta, stampata o sul web, è uno degli elementi più importanti per far conoscere l’azienda e i suoi prodotti e servizi. Ma c’è comunicazione e comunicazione. A Palo Alto in California, l’antropologo Gregory Bateson, insieme ad un equipe di eccellenti cervelli della salute mentale, studiarono per anni approfonditamente gli effetti pratici della comunicazione interpersonale, e i risultati furono riassunti in 5 principi chiamati assiomi, spiegati nel libro La pragmatica della comunicazione umana, di Watzlawick e colleghi. Il primo di questi ci informa che non si può non comunicare. Quindi anche stando zitti, o non facendoci sentire, abbiamo già detto qualcosa. Ciò può essere interpretato dagli interlocutori in vari modi come il non voler parlare, o non aver nulla da dire, o non essere abbastanza importanti per essere sentiti. E’ quindi utile domandarsi se valga la pena di non impegnare delle risorse per gestire la nostra comunicazione.

La comunicazione interna: quando le azioni “insegnano” più delle parole.

Ci sono aziende che, per contro, parlano di sé e dei propri principi, di quello che vogliono realizzare, e dei valori che vogliono promuovere. Però c’è una discrepanza più o meno grande tra il loro parlare bene e le loro azioni. Come già visto nell’articolo La leadership dell’esempio, Robert I. Sutton e Jeff Pfeffer parlano dell’incongruenza tra valori aziendali enunciati e azioni effettive nell’opera The knowing-doing gap (il ‘salto’ o divario tra il sapere e il fare). Se nell’ambiente aziendale in cui veniamo assunti troviamo certi comportamenti virtuosi, noi tendiamo ad imitarli, con resa maggiore rispetto alle parole spese per “inculcare” tale comportamento.

Saper fare con passione, e saperlo comunicare.

Anche fare le cose bene e con passione è una modalità d’azione che favorisce una comunicazione al di là delle parole. I nostri buoni prodotti e servizi parlano per noi, anche grazie al passaparola positivo dei clienti soddisfatti. Dato che questo però non può evitare all’azienda di comunicare (ad esempio attraverso i propri lanci stagionali e le campagne, o con il rispondere alle curiosità ed esigenze dei propri interlocutori, o attraverso lo “stare tra la gente” per ascoltare empaticamente e capire le sue esigenze), non si può evitare di pianificare questa comunicazione in modo che essa non sia casuale ma venga per quanto possibile gestita. C’è chi sa fare meno bene e ottiene maggiore consenso e reputazione perché cura tale comunicazione.

Saper fare bene “dice” qualcosa per noi. Ma anche comunicare è un’azione, che “fa” qualcosa per noi, dei cui effetti non possiamo fare a meno.