Vincere e perdere, oppure fidelizzare?

Autore: Giovanni Iacoviello

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Che tu possa incontrare la vittoria e la sconfitta, e trattare queste due bugiarde con lo stesso viso.
Rudyard Kipling

Dalla teoria dei giochi, i giochi in cui io vinco e tu perdi e il destino della relazione.

Con l’uscita del libro sulla teoria dei giochi di John von Neumann e Oskar Morgenstern nel 1944 è coincisa la nascita ufficiale dell’omonima disciplina, nella quale si tenta di “matematizzare” il comportamento umano nei casi in cui il rapporto tra persone sfoci in una vincita o nell’accordo sulla spartizione di un certo tipo di risorsa. Si parla dei cosiddetti giochi a somma uguale a zero, in cui un giocatore vince e l’altro perde (una vittoria, +1, e una sconfitta, -1, danno una somma algebrica = 0). Un esempio è quello del gioco degli scacchi. La sconfitta da parte di un giocatore non comporta necessariamente la perdita della stima nell’altro giocatore dal punto di vista umano, anche se la sconfitta può “bruciare”.

Cosa succede nei rapporti umani di tutti i giorni, di lavoro o negli affari? Si possono applicare le stesse regole e strategie dei giochi competitivi suddetti?

I giochi in cui io vinco e tu vinci e ci “guadagna” la relazione.

Lo psicoterapeuta Giorgio Nardone nota che nei contenziosi tra persone, soprattutto quelle alle quali siamo legati affettivamente, non esiste un vincitore o un perdente, ma o si vince entrambi o si perde entrambi. Vincere una disputa col partner spesso sfocia in un deterioramento della relazione perché l’altro non ci ha aiutato a salvare la faccia o si è reso antipaticamente giudicante o superiore. Al di là dei rapporti che coinvolgono coniugi, familiari o amici stretti, però, la relazione interpersonale non si può cancellare nei rapporti con soci, colleghi, clienti e fornitori.

Le relazioni interpersonali metterebbero in essere “giochi” o dinamiche più riconducibili alla cooperazione che alla competizione, che con la teoria dei giochi definiremmo a somma diversa da zero(risultato della somma algebrica di due vittorie, 1+1, o di due sconfitte, -1-1). Certo, un partner commerciale può strappare all’altro un contratto vantaggioso per sé e non per l’altro, e magari vantarsi di questa vittoria. C’è da chiedersi però quali siano gli effetti non nell’immediato ma nel medio-lungo periodo nella relazione interpersonale e quindi anche lavorativa.

Costruire accordi e relazioni che durino nel tempo: la fidelizzazione.

Uno dei maggiori esperti mondiali sulla negoziazione, William Ury, sostiene che una parte importante nella creazione di accordi sia quella di adottare degli accorgimenti perché questi durino nel tempo. Un accordo molto vantaggioso per me e molto svantaggioso per l’altro spesso non è portato avanti e implementato con sollecitudine, o ha qualche probabilità di essere interrotto per la minore motivazione di chi ha dovuto accettare delle condizioni gravose. Gli accordi “strappati” mettendo sotto pressione, se non presentano un minimo vantaggio per l’altra parte, rischiano di non essere portati avanti. Anche se alla fine questi vengono implementati e messi per iscritto in tutte le loro parti, c’è una certa probabilità che l’accordo o l’affare che si porta avanti insieme a noi sia l’ultimo, senza contare l’evenienza di una cattiva reputazione come partner commerciale che ci deriverebbe.

Dietro a qualsiasi accordo professionale o business non possiamo fare a meno di considerare la cosa più importante: abbiamo sempre a che fare con le persone. Avere lo scrupolo che gli accordi soddisfino sempre entrambe le parti è la base della fidelizzazione con clienti e partner commerciali. Una vittoria sull’altro può durare brevemente, come la nuvola che oscura le stelle e se ne vanta citata dallo scrittore indiano Tagore. La nuvola che canta vittoria sulle stelle svanisce subito dopo, mentre le stelle durano.