Autore: Dott. Giovanni Iacoviello
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Un uomo non è vecchio finché è alla ricerca di qualcosa.
Jean Rostand
Da “colpire nel mucchio” a “stimolare gli innovatori”.
Seth Godin ci spiega nel libro La mucca viola che per mezzo secolo, quando il potere del complesso industriale-televisivo permetteva di raggiungere le masse, è valsa la regola: “Crea prodotti comuni e affidabili e promuovili con un marketing di qualità”. Gli operatori di marketing cercavano di raggiungere il numero maggiore possibile di persone, la maggioranza precoce e tardiva, (la parte centrale della curva di diffusione delle idee di Moore ripresa nel citato libro). All’inizio della curva, meno numerosi, ci sono gli innovatori e gli adottatori precoci (i primi ad esempio che hanno usato le App). Alla fine della curva, sempre poco numerosi, ci sono i ritardatari, quelli che ad esempio adottano un nuovo prodotto o servizio quando quello vecchio non si trova proprio più o quando altrimenti restano tagliati fuori dalla comunicazione con il resto del mondo.
La regola di oggi per Godin: crea prodotti straordinari che attraggano le persone giuste.
Per l’autore il complesso industriale-televisivo è stato colpito da una grave crisi, e le imprese hanno investito milioni di dollari nel tentativo di far rivivere gli anni d’oro, realizzando che il tentativo è stato vano. La nuova regola che si è imposta sembra quella di creare prodotti tanto innovativi ed attraenti, aventi almeno una caratteristica che tutti i competitor non hanno, (da qui la metafora di mucca viola, che si distingue da tutte le altre), capace di attirare gli innovatori e gli adottatori precoci, le “persone giuste” per Godin. Tale fetta di mercato, anche se rappresentata da un numero inferiore di persone, pare abbia una maggiore influenza sugli altri segmenti della curva.
Reinventarsi nel mondo che muta, attenti alle esigenze e ai bisogni latenti.
Uno degli aspetti del customer care è saper cogliere i bisogni dei clienti. Ci sono dei bisogni che vengono dati per scontati dal cliente, perché in un dato contesto la prassi è che vengano soddisfatti. Altri bisogni nascono da richieste esplicite, soddisfatti da alcune aziende e non da altre, creando differenze negli standard di qualità. Altri bisogni sono latenti, nel senso che il cliente non si aspetta che vengano soddisfatti, e quando la cura dell’azienda arriva a farlo il risultato è una bella sorpresa. Questo capita con le innovazioni, con le nuove idee di prodotto o servizio immesse sul mercato.
Si ribadisce continuamente che con il mercato che muta velocemente bisogna adattarsi e prodigarsi per innovare. Ma fino a che punto bisogna spingersi con l’innovazione? Innovare costantemente, sempre e comunque? E che farne del segmento dei ritardatari?
Non ci sono solo assetati di novità: snobbare tradizionalisti e ritardatari?
Che fare con la fascia di mercato “ritardataria”? Tagliarla fuori perché l’importante è pescare la maggior parte di persone? O magari integrare l’innovazione con la tradizione, mantenendola e valorizzandola per i nostalgici, e creare dei servizi che agevolino l’utilizzo degli strumenti e servizi nuovi?
In questo senso, se si considera la fascia di consumatori anziani come tradizionalisti in ritardo sulle nuove applicazioni tecnologiche, si pensi agli ultimi accorgimenti ad esempio di Poste Italiane, che ha creato un telefono cellulare apposta per loro, con funzioni semplificate. Sono molte inoltre le iniziative nel territorio nazionale in cui studenti di varie età si sono messi a disposizione in diversi progetti per formarli nell’uso di smartphone e tablet.
Non è da escludere per un’azienda la possibilità di dedicare una persona per formare i clienti sull’uso delle nuove tecnologie, sia essa uno stagista o un addetto al front-office dedicato per un certo numero di ore alla settimana, in modo da non lasciare fuori questo segmento dalle proprie offerte e fornire un servizio socialmente utile, contribuendo al benessere della collettività.
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